MODEL KEPUASAN PASIEN BERBASIS SERVQUAL DALAM UPAYA MENINGKATKAN BED OCCUPANCY RATE (BOR) RUMAH SAKIT: LITERATURE REVIEW

Abstract

Bed Occupancy Rate (BOR) merupakan indikator penting dalam menilai kinerja pelayanan rawat inap rumah sakit. Tingkat BOR yang rendah sering dikaitkan dengan persepsi negatif pasien terhadap mutu pelayanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran kualitas pelayanan berbasis SERVQUAL dalam membentuk kepuasan pasien serta dampaknya terhadap peningkatan BOR rumah sakit. Metode penelitian yang digunakan adalah literature review dengan menelaah artikel nasional dan internasional yang dipublikasikan pada periode 2014–2024 dan relevan dengan topik kualitas pelayanan, kepuasan pasien, serta kinerja rumah sakit. Hasil kajian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien selanjutnya berkontribusi terhadap loyalitas dan kecenderungan penggunaan kembali layanan rawat inap, yang berdampak pada peningkatan BOR. Penelitian ini merekomendasikan penguatan manajemen mutu pelayanan sebagai pendekatan strategis untuk meningkatkan kinerja rumah sakit secara berkelanjutan.